XOOPSとホームページのメリット

先日地デジに切り替わりましたね。
我が家でも遅ればせばがら駆け込みでデジタルテレビを購入しました。
メーカー毎にいろいろな機種がありどれも良さそうで目移りしてしまいます。何を基準に選べばいいのか最初は「？」でしたが、カタログに目を通したり店員さんからいろいろお話を伺ってだんだんと自分に合ったテレビが分かってきました。
「普段どんな番組をよく見られますか？」との問いに「ほとんどがサッカー観戦と映画です。」と答えます。
すると画面の滑らかなS社の機種をお勧めされ、サッカーチャンネルに合わせてくださりました。
なるほど！比較すると弾むボールの模様がはっきり見える程の違いが！
「やっぱり4倍速だね」などと覚えたてのスペックを口にしながら、だんだんとグレードが上がっていき、挙句の果てには「ずっと使うものだから大きいサイズ がいいよ！」との家族の意見まで採り入れ、最後の一押し店員さんの大幅値引きに促され、最初の予算を大幅に超えてしまったのは言うまでもありません（泣）
選んだ機種は現在在庫切れで届くのはもう少し先になるそうですが、軽くなった財布を気にしながらも実は今から楽しみではあります。

そんな高額なお買い物。
やはり気になるのは商品保証やアフターサポート。
電化製品メーカーのウェブサイトには保証内容やサポートコンテンツが必ずあります。旧機種でもウェブ上からあらゆるマニュアルが手に入りますね。
もし万が一故障した時は診てもらえる、という安心感はこのアフターサポートの充実からくるものです。

さてそれでは、みなさんの会社・お店ではいかがでしょう？初めてウェブサイトに訪れたお客様に、御社のアフターサポート内容がきっちり伝わるコンテンツがあるでしょうか？

今回はあなたの会社・お店のアフターサポートを印象良く知らせるコンテンツのご紹介です。

FAQって知ってる？

ここで突然ですが、みなさん「FAQ」ってご存知ですか？
エフエーキューと読みます。「Frequently Asked Question」頻繁に尋ねられる質問という意でフェイクとも読みます。日本語にすると「よくある質問」ですね。（参照：FAQ）

どんな業種の会社・お店にも、決まってよく尋ねられる質問や問い合わせが必ずあります。

例えば製造業なら、「支払い方法は？」「納期はどのくらい？」「どういう加工が得意ですか？」「少数ロットでも対応可？」
アパート管理なら「駐車場はありますか？」「コンビニは近くにありますか？」
ウエディング会場なら「会場見学は平日でもいいですか？」「料理は試食出来ますか？」
Webサイト制作業なら「アフターサポートは有料ですか？」「維持費はどのくらい？」

などなど。

このような頻繁によくある質問とその答えをまとめたコンテンツが「FAQ」です。
あらかじめウェブサイトにFAQを掲載しておくと、サイト利用者がわざわざメールや電話でその都度問い合せる事がないので、その手間と時間を省いてあげる事が出来ます。そして、何回も同じやり取りをする答える側の負担を減らすというメリットもあります。

もうひとつ大きな役割

実は、FAQにはもうひとつ大きな役割があるのです。
それは、FAQからあなたの会社・お店のアフターサポート、アフターサポートに対する姿勢を、訪問者に見てとってもらう事なのです。

あなたの会社のサービスを利用しようとしているどの訪問者も、自分がこれから利用するであろうサイトの内容はよく見ています。そして同時に分からない点や聞きたい点が浮かびます。
その時、FAQににその答えが既に掲載されていたら・・・その場で解決です。サービスの利用に1歩踏み出します。
何でもかんでも「お問い合わせフォーム」へ誘導されるサイトに比べたら、大変親切。
そして、訪問者はこう感じます。

「この会社（お店）はサービスが分かりやすいなぁ。」

その思いが下記のようにつながります。

→ここなら求めている事をしてくれそう
→いいモノを作ってくれそう
→アフターサポートが充実してそうだから安心だな
→いい印象だな
→この会社（お店）はソフトの部分に力を入れているんだな
→ネットだけど顔が見えるなぁ

訪問者にとってFAQとは、自分以外の人が今まで質問してきた事や解決してきた事の積み重ねなのです。訪問者はそれを見て安心し、それが、あなたの会社・お店のアフターサポートとアフターサポートに対する会社の姿勢を感じ取る事につながるのです。

では既製品の多売サイトでは？

とここでこんな声が聞こえてきそうです。

「うちは安売りで商品の性質からアフターサポートのいらない商材だし、とにかく値段勝負だから、FAQは必要ないでしょ？」

いえいえそんな事はありません。アフターサポートなしだとしても、聞きたい点や確認しておきたい点はあるはずです。

「安いけど配送はちゃんとしてくれるかな？」
「もし不良品だった時の返品方法は？」
「プレゼント包装は対応してくれる？」
など、安いならではの消費者心理を上手くFAQで解決する事だって出来ます。

FAQは日常業務の中にある

それでは、あなたの会社・お店にくるよくある質問を書き出してみましょう。
いかがですか？たくさん出ましたか？
すぐぱっとたくさん思い付かない人もいませんか？
そんなものなのです。

実はFAQは日々の積み重ねがとても大切です。普段かかってくる電話やお客様との何気ないやり取りの中にあるのです。日常業務で意識しておかないと、電話やメール、会話の中で受ける質問も、その場で答えて完了してしまうからです。ちょっとした質問を毎日漏らさずメモしたものがFAQになるのです。 とても根気のいる作業です。 

そして世の中の流れにより質問内容は変わる

会社・お店にくるよくある質問は毎年同じでない事に気付きます。世の中の流れにより、質問内容は変わってきます。

例えば製造業なら、安い価格の中国に対抗した技術力の高さに関するFAQ。
アパート管理なら、近年増加傾向にある外国人留学生や就労者に対するFAQ。
ウエディング会場なら、流行を追った和の結婚式に関するFAQ。

などなど。

世の中の流れに合わせたFAQを日々追加していく事が必要で、その蓄積されたFAQは、そのままあなたの会社・お店の財産に、そしてウェブサイトの財産になります。

そして、当コラムの一押しのXOOPS（ズープス）なら、随時質問とその答えを、社内で追加更新が出来るわけです。

まとめ

FAQとは単なるQ&A集ではありません。

FAQ＝あなたの会社・お店の「アフターサポートの充実」「アフターサポートに対する姿勢」

が見てとれるコンテンツでもあるのです。