先日JR広島駅で電車を待っていると、頭上に駅アナウンスが流れた。よく耳にする感染予防対策のアレだと思ったら、いつもと文面のニュアンスがちょっと違う。
「お客様へお願いです。不安に思われるお客様からのお声を多数いただいておりますので、車内・駅構内におきましては必ずマスクを着用ください」
みなさんこれを聞いてどう思われましたか。
私は、JR西日本ってこんな放送を平気で流すのか……、と正直がっかりしてしまった。なぜなら、この文面、マイノリティーの人たちへの配慮がゼロなのだ。
今回は「JR西の駅構内放送から学ぶ企業姿勢」というテーマで、企業姿勢とは、顧客視点とは、をJR西日本を例に挙げてディスっｔ……語ってみようと思う。
マスクをできない人はどうすれば？
アナウンスは「必ずマスクを着用ください」と言っていた。だが世の中にはいろいろな事情でマスクをできない人がいる。
身内では私の娘。皮膚が弱くマスクをつけることができない。摩擦などによりすぐ赤くなってしまう症状があり口元がかなりあれるので、通院している皮膚科の医師の、マスクは極力避けるように、との指示のもとそのように過ごしている。また、友人の女性もそう。疾患があるため着用できない。
JR西日本のこのアナウンスにはこういったマイノリティーの人への配慮が欠けているのだ。
想像してみよう
電車に乗ろうとしたときのことを想像してみたらよくわかる。
皮膚疾患がありマスクをつけられない女性。そこへ駅中に鳴り響く「必ずマスクをつけろ、つけろ」アナウンス……。
そんな環境でマスクをできない人がマスクなしでホームや車内にいられるだろうか。
否。おそらく普通の人は耐えられない……。
マスクチンピラ（※マスク警察ともいう）に何か言われるかもしれない、強い口調で言われてこわい思いをするかもしれない。もし言われたときは「私は疾患があって……」と自分の病歴を赤の他人に説明せねばならないのか。
そんな目に遭うくらいなら……不本意ながらも荒れた皮膚に薬を塗って、毎日マスクを着用するであろう。
また、まわりの健常者にしても然り。アナウンスを耳にした矢先に目の前にマスクをできない人がマスクをせずに立っている。（あれ？この人ノーマスクだ……）普段気にしない人でもそんなアナウンスの下ではそう思ってしまうのが、人間の心理。
つまりこの駅アナウンスは、意図せずとも、マスクを着用していない人を悪い人だ、という雰囲気にさせているのである。
熱中症対策においてもとてもよくない
また、疾患がある人だけでなく、熱中症対策においてもとてもよくない。
暑さで気分が悪くなって（ちょっと外そうかな）と思ったところへ飛び込んでくる「必ずマスクをつけろ、つけろ～」アナウンス。顔が真っ赤になりちょっと酸欠気味でフワフワしてきた……。あぁ！でもマスクをはずせない！そして気づいたときには倒れている……。想像以上に急にくるのが熱中症。私も経験があるからわかる、絶対に甘くみてはいけない。
このアナウンスの文面からは、ここまで深く利用客のことを思慮しているとは到底思えないのである。
周囲の目をおそれてはずせない女性は多い
実は、マスクチンピラに因縁をつけられるのがこわい、からはずせない女性は多い（※井元調べ）。
前述の疾患のある友人の女性に聞くと実際に「なんでマスクをつけていないんだ！」と詰め寄られたのはこれまで一度や二度ではないそうだ。急に言われたほうはびっくりするし、なんで自分の病歴を赤の他人に説明せねばならないのか！と憤慨していた。その前に、誰だおまe！
JR西日本がしょっちゅうアナウンスすればそういう輩もそりゃ出てくる。お墨付きを与えて助長しているのである。
友人の話では、詰めよってきたチンピラ全員が、年配のオッサンもしくはオバサンだったそうだ。若い女性には言いやすいのだろう。立場の弱い女性や学生、子どもたちがターゲットにされる。卑怯な輩だ！
私もマスクをしていないが、言われたことはない。一般的に腕力のある男には言ってこないのだ。
時々私の口元を見て目を見開いてなにか言おうとするオッサンはいるが、黙って通り過ぎる。一般的に、麦わら帽子を目深にかぶってひげ面で寸足らずのよれよれズボンを履いている男（※プライベートの井元）には言ってこないのだ。卑怯な輩だ！
そうだ、今思い出した。過去にひとりだけすごい目つきで私を見てきた子連れのパパがいた。結局彼も黙って通り過ぎたが、あいにくこの日は猛暑。彼のマスクは汗でビショビショだった……。同じく子どものもビショビショだった。
それ汗取りパッドですか？
超不潔だった。
他の企業をみてみよう
では、他の企業はどういうアナウンスをしているのか。この２年間、あらゆるアナウンスを調べてきた私が、素晴らしい！、と絶賛する企業を２社紹介したい。
ゆめタウン
ひとつめは「ゆめタウン」。言わずと知れた株式会社イズミが経営している郊外型ショッピングモール。スーパーマーケット時代の名残で広島県民はいまだに「イズミへ行ってくる」と言ってしまう老舗地元企業である。
ゆめタウンの店内アナウンスはこうだ。
「店内ではマスクをご着用ください」という一般的な文面のあと、ここからがJR西日本とは違う。
「マスクをできないお客様は咳をする際、手やハンカチで口を覆い、咳エチケットにご協力ください」
マスクをできないお客様にも配慮されたアナウンス！私はこれを聞いたとき、心の中で拍手を送ったのだ。
ウォンツ
もう１社は「ウォンツ」。言わずと知れた大人気ドラッグストア。毎月７・８がつく日になると広島県民は条件反射で吸い寄せられ爆買いしてしまう、という恐ろしい習慣がある。大盤振る舞いなポイントに人々は年中振り回されていると言っても過言ではない。
そんなウォンツの店内アナウンスも必ず「マスクをできないお客様は～」と続く。しかも２年前から。
この２社は、世の中が感染対策をするようになってからずーっと配慮してくれているのだ。
JR西日本はどうすればいいか考えてみよう
では、JR西日本はどうすればいいのだろうか。顧客視点も含めて改善策を考えてみる。
まず、アナウンスのこの部分「不安に思われるお客様からのお声を多数いただいておりますので～」
これはいただけない。
おい！マスクをしていない乗客がいるぞ！どうなってんだ！、といったような”不安に思われるお客”からのクレームが多数入ったから、と理由を述べている。
ほんまかいな？そんなクレームを入れる人って絶対ごく少数でしょ。
しかも、クレームを入れた客を盾にして、大多数の人にお願いという名目の強要をしている。
一言でいうと、責任逃れで言い訳がましいわぁ～。誰からもいい人に見られたい八方美人。自分たちの考えはないんかい。この文面からは、JR西日本の企業メッセージが読み取れない、ゼロなのである。こういうところに企業姿勢が見えるよねぇ。
感染予防の取組み
鉄道会社は感染予防対策をめちゃくちゃしっかりやってみえる。JR西日本もそう。取組みについてのページがありました。
新型コロナウイルス感染予防の取組みについて（JR西日本）
昨今の電車は換気がめちゃくちゃしっかりしている。６～８分で車内の空気が外の空気と入れ換わるらしい。旧型車両でもちゃんと窓を少し開けて換気をしてくれている。
また普段私たちが目にすることはないが、車内消毒・抗菌加工を毎日やってみえる。
いろいろ一生懸命やってるじゃん！
つまり、安心して鉄道を利用できるのよ。駅アナウンス内容もこれだけでいい。これでもか、と車内・駅構内の換気、消毒をやっているんでしょ？その周知だけで十分だよ。
アナウンスもこう改善せよ
「必ずマスクを着用ください」
↓
「車内、駅構内は毎日換気・消毒をしております。どうぞ安心してご利用ください」
絶対、こっちのほうがいいでしょ！安心するし、乗客減で苦境にあえぐ交通業界、JR西日本がんばって、と応援したくなるわ。
「危険ですから駆け込み乗車はお止めください」というように、正当な理由があって「～しないで」と求めるのは運行上必要と思う。だけど「～しろ」とお客に制限を強いるのは、公共サービス業としては愚の骨頂ですぞ。
配慮した環境を整える
私個人的には経済回復のために、マスクははずすべき、と思っている。経済ってマインドだからね。
でもなかには、感染がこわい、と感じる人や事情によりマスクをしている人がいるのも知っている。私は、自分の考えだけでその人たちに「マスクをはずせ」とは言わない。個人それぞれだからだ。
企業においてもそう。多数派の思考からだけなく、マスクをできない人たちマイノリティーにも配慮した環境を整えるべき。マスクをできない人がいるかもしれない、とその人たちにまで思いを巡らそう。
今回は「JR西の駅構内放送から学ぶ企業姿勢」というテーマで、企業姿勢とは、顧客視点とは、を書いてみた。こういった視点に企業の大小はない。
感染対策や周りの目を気にするあまり、みなさんの会社でも配慮に欠けたことをしていないだろうか？
顧客に同調を強いていない？
社員の自由や行動を制限していない？
感染対策が始まって２年。この機会に社外と社内を今一度見渡してみるのもいいね。なぜなら「顧客・社員への配慮」とは……
企業姿勢
だからね！
私のクルマはリース契約で、次の更新は来年２月なんですが、ニュースでご存知のとおり、なんとどこのメーカーも在庫切れ！！のんびりしていると来年乗るクルマがない。
ということで、更新までまだ８か月近くもあるのに新型ヴェゼルを予約しました。試乗とか全然していないんですけど……大丈夫でしょうか。
クルマを買い替え予定のみなさん、ぜひお早めに。
